Mai cikkünk arról szól, hogy mit jelent és mire való egy ticketing rendszer. Bemutatjuk, hogy milyen előnyei és hátrányai vannak a ticketingnek és mennyire tudnak hatékonyan dolgozni az így működő cégek. Kitérünk arra is, hogy milyen rendszerben dolgozunk mi.
Kezdjünk is bele:
Tartalom
Mi az a ticketing rendszer?
Először is lássuk, hogy mi is egyáltalán az, hogy ticketing rendszer.
A ticketing rendszer egyszerűen megfogalmazva egy hibajelentéseket kezelő rendszer.
Eredetileg az IT szektorból indult, de később sok szolgáltató is átvette, a pénzügy területén például sokat használják (bankok stb.). Ennek az az oka, hogy az ügyfelek igényeinek kezelése ezáltal sokkal gyorsabbá és könnyebbé válik.
A ticketing rendszer elvitathatatlan érdeme az egyszerűség és a gyorsaság, a hatékonysága viszont sok esetben megkérdőjelezhető, de erre később még visszatérünk.
Mi a ticketing system működési elve? Hogyan dolgoznak egy ilyen cégnél?
A ticketing rendszerek lényege, hogy gyorsabbá, könnyebbé tegyék a hibajelentéseket, az ügyfélkezelést. Ennek érdekében a hibajelentésekből ki van véve az emberi tényező. Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy egy rendszerbe kell bevezetni a jelentéseinket, amiket egy bizonyos időn belül feldolgoznak a másik oldalon lévő rendszergazda vagy egyéb szolgáltató cég munkatársai.
Ez alapvetően jól hangzik, de a dolog nem ilyen egyszerű. A ticketing rendszereknek sok előnye van, de legalább ennyi, ha nem több hátránnyal is rendelkeznek.
Vegyük most végig, hogy mik ezek az előnyök és hátrányok:
Mik a ticketing rendszerek előnyei?
A ticketing rendszerek alapvetően nem a felhasználók, hanem az IT cégek, szolgáltatók számára előnyösek.
A felhasználói oldalról nézve tekinthetjük előnynek például azt, hogy nem kell telefonálni, de a mi személyes tapasztalataink ennek pont az ellenkezőjét támasztják alá. Mi úgy látjuk, hogy az emberek szívesebben mondják el személyesen, hogy milyen problémákat észleltek.
A ticketing rendszerek a szolgáltató cégek számára leginkább azért előnyösek, mert költséghatékonyak, hiszen nem szükséges például a személyes kiszállás, amivel időt és pénz is lehet spórolni. Így viszont a problémák 90%-a nem lesz soha megoldva.
Mik a ticketingben rejlő hátrányok?
Vegyük végig, hogy mik ezek :
1.A felhasználók véleménye, hozzáállása
Az első dolog, amire kitérünk, hogy rendszergazdai/szolgáltatói szempontból nézve ugyan előnyös a ticketing, de nekünk az a tapasztalatunk, hogy az emberek egyáltalán nem szeretik használni.
Ennek az egyik hozománya, hogy sokszor a kis problémákat nem jelentik, a másik pedig, hogy ha ugyan be is jelentik a hibákat, nem írják le részletesen a tapasztaltakat, így a dolgok nagy része rejtve marad.
A fent leírtakhoz kapcsolódik, hogy sokan annyira nem szeretik használni a ticketing rendszereket vagy éppen annyira időigényesnek tartják a használatukat, hogy be sem lépnek, így a hibákról a rendszergazdák egyáltalán nem is szereznek tudomást.
2. Az írásos nem egyenlő a személyes elmondással
Elmondható, hogy az emberek nagy része írásban nem tudja úgy megfogalmazni az IT jellegű problémákat, mint ahogyan azt szóban meg tudja tenni.
Ez félreértéseket vet fel, amik oda is vezethetnek, hogy nem derül ki a problémák valódi forrása, és így egyáltalán nem vagy csak részben oldódnak meg.
3. A helyszíni bejárás hiánya
A helyszíni bejárás a rendszergazda és ügyfele közötti együttműködés egy nagyon fontos állomása.
Az első ilyen során mi rendszergazdák felmérjük, hogy jelenleg hogyan néz ki az ügyfél IT rendszere, milyen számítástechnikai megoldásokat alkalmaznak a cégben. A későbbiekben, amikor az ügyfél azzal keres fel minket, hogy valami meghibásodott ehhez jó, ha vissza tudunk nyúlni. Másfelől az együttműködések későbbi szakaszaiban is előfordul, hogy szükség van arra, hogy személyesen kimenjünk a helyszínre és ott helyben vizsgáljuk meg a felmerült gondot.
Bizonyos hibákat meg lehet oldani például távoli eléréssel is, de vannak olyan esetek, amik igénylik a személyes kiszállást. Ezt azért is mondjuk, mert az a tapasztalatunk, hogy ha nincsen személyes, helyszíni bejárás, akkor sok probléma elsikkad, és csak jóval később derül ki, amikor ez már jóval nagyobb gondot is jelent.
4. A személyes kapcsolat hiánya
A helyszíni bejárások során a rendszer, a régebbi megoldások, a hibák, a jövőbeli elképzelések mellett magát az ügyfelet, mint személyt is lehetőségünk nyílik megismerni. Ha pedig megismerjük ügyfelünket és cégét, akkor ők is jóval közlékenyebbek lesznek felénk, kialakul egy bizalmi kapcsolat.
Akkor viszont, ha nincsenek személyes találkozók nem derül fény például az olyan dolgokra, minthogy sokszor tapasztalanak hibát a számítógépek működésében a cégben dolgozók. De miért nem derül erre fény? Azért, mert ezek a hibák a legtöbbször egy újraindítással megoldódnak, és az emberek nem veszik a fáradtságot, hogy egy elhárítható problémát jelentsenek egy ticketing rendszerben.
Az emberek jellemzően csak olyan dolgokat jelentenek, amik teljesen megállítják a munkát, amikkel ideig-óráig el lehet működni azokat nem.
Mi úgy gondoljuk, hogy a személyes kapcsolatnak minden esetben ki kellene alakulnia az ügyfelek és a rendszergazdák között. Egyszerűen szükség van a kiszállásra, a beszélgetésre, ez a rendszergazda munka része.
Összegezve a ticketing rendszerek nagy hátránya a személyes kapcsolat hiánya. Emellett elmondható, hogy egyáltalán nem baj, ha egy rendszergazda cégben van ilyen, sőt igazából jó is, de inkább csak kiegészítő, mint fő szolgáltatásként.
Hogyan működik egy nem ticketing rendszeren alapuló rendszergazda cég?
A cikkben már utaltunk rá, hogy mi az X-com.hu Szolgáltató Kft-nél nem ticketing rendszerben dolgozunk. Arról is írtunk, hogy tagadhatatlan, hogy a ticketingnek előnyei is vannak, de csak és kizárólag ebben a rendszerben működve szerintünk nagyon sok hiba rejtve marad, egyszerűen hosszú távon nézve nem tud olyan hatékony lenni, mint egy személyes kapcsolatra felépített rendszer.
Amit a mi működésünkről tudni kell:
- az első találkozó nálunk mindig személyes,
- az első találkozón alaposan felmérjük a jelenlegi helyzetet, a régebbi megoldásokat,
- az ügyfelekkel konzultálva magas minőségű, precíz, hatékony megoldásokat dolgozunk ki,
- ha olyan mértékűnek ítéljük meg a problémát személyesen is elmegyünk a helyszínre,
- hosszú távú együttműködésekre törekszünk
Számunkra fontos, hogy személyesen is ismerjük ügyfeleinket. Abban az esetben, ha egy olyan horderejű problémával keresnek meg minket, ami szerintünk igényli a személyes kiszállást, a helyi problémamegoldást, akkor minden esetben ténylegesen el is látogatunk hozzájuk.
Ha rendszergazdát keresel induló vagy meglévő vállalkozásod számára vedd fel velünk a kapcsolatot.
Ezt a következő űrlap kitöltésével tudod megtenni:
